Entretien avec QualNet, l’une des dix premières entreprises certifiées iso 9001 version 2015

La certification ISO 9001 version 2015, sortie le 25 septembre dernier, pose de nouvelles exigences en matière de management notamment, dans le but d’optimiser la compétitivité des organisations. Certifié ISO 9001 en version 2008 depuis 1997, QualNet s’est vu décerner ce certificat dans sa nouvelle version, le 4 octobre après un audit de l’AFNOR. Un bilan plus que positif pour les équipes de QualNet, d’autant que l’audit n’a révélé aucune non-conformité et aucun point sensible, tout en soulignant au contraire sept points forts de la structure… Une excellente occasion d’échanger avec Olivier Le Pape, le Directeur général de QualNet et Fernande Cerqueira-Amoroso, Directrice Qualité chez Sofaxis.

 1 |QualNet est le premier éditeur français à obtenir la certification ISO 9001 version2015. Pourquoi avoir entrepris une telle démarche ?

Olivier Le Pape : Nous sommes éditeur de logiciels et un des leaders de l’informatisation des systèmes de management QHSE. Nous avons dans notre ADN notre expertise de professionnels de l’informatique mais également la volonté de maîtriser les processus métier à dématérialiser. Nos équipes comptent d’ailleurs plusieurs ingénieurs qualité, qui accompagnent toute l’année nos clients sur de tels sujets… Pour accompagner et déployer la nouvelle version de la norme chez nos clients, il était indispensable de parfaitement la maîtriser.

En interne, la déclinaison de nos axes stratégiques jusqu’au collaborateur fait également partie de notre culture d’entreprise depuis des années. Précis et connus de tous, ces axes stratégiques sont revus ensemble chaque année. Et chacun doit pouvoir trouver du sens au travers des missions qu’il accomplit quotidiennement, en étant bien conscient du cadre dans lequel nous évoluons, des axes de progrès et des objectifs auxquels ces missions se rattachent.

L’amélioration continue est également un principe fondateur au sein de QualNet. Cette démarche existe déjà chez nous bien sûr, mais elle demande à être encore renforcée. La dynamique qui en découle, l’exploration de pistes d’amélioration et d’efficience sont extrêmement bénéfiques et font désormais partie des leitmotivs pour chacun des membres de nos équipes.

Dernier point, QualNet est une filiale d’un groupe reconnu du secteur de l’assurance, un métier dans lequel la maîtrise des risques relève d’une absolue nécessité. Cette culture partagée nous incite évidemment à être et à demeurer exemplaires.

Fernande Cerqueira-Amoroso : Dans le cadre de l’évolution de la norme, toute entreprise souhaitant conserver sa certification doit en effet intégrer les évolutions et être auditée sur le sujet pour engager des actions et démontrer sa conformité avec le référentiel. Si le délai de mise en conformité demeure relativement long, les entreprises ayant 3 ans pour se mettre en conformité, il était important pour QualNet d’anticiper ces évolutions de la norme. Si QualNet s’ouvre aujourd’hui à de nombreux processus, son positionnement historique demeure en effet le domaine de la qualité. La société a construit son modèle économique sur des produits liés à cette expertise : il semblait donc évident de ne pas attendre 3 ans pour intégrer ces évolutions

2 | Depuis la décision initiale jusqu’à la certification, en passant par le lancement de la démarche, combien de temps vous a-t-il fallu pour obtenir cette certification ?

Fernande Cerqueira-Amoroso : Nous sommes en veille depuis longtemps sur les évolutions attendues du référentiel et n’avons donc pas attendu la sortie du texte officiel pour engager certaines actions. Deux démarches en particulier ont été lancées depuis plus de deux ans. La première concerne l’intégration d’une approche risque au niveau entreprise et la deuxième la notion d’alignement entre stratégie d’entreprise, politique qualité et pilotage des processus par les objectifs. En 2015, un état des lieux complet a été accompli sur ces sujets. Un plan d’actions global a également été défini, mais du fait de l’anticipation des démarches sur les risques et l’alignement stratégique, les domaines restant à traiter n’étaient pas significatifs. Cela a permis de conduire en quelques mois seulement les actions restantes, comme l’intégration de la gestion des connaissances et le renforcement de la surveillance des activités sous-traitées à Sofaxis. De ce fait, nous étions donc relativement sereins au moment de passer l’audit de la nouvelle version 2015, le 28 septembre dernier, soit à peine deux jours après la sortie officielle du texte !

 

3 | Les équipes QualNet ont-elles été assistées pour la mise à niveau ? Et si oui, par qui ?

Olivier Le Pape : Avec sa maison mère Sofaxis (lauréate du Prix européen EFQM de la qualité en 2002), QualNet bénéficie d’une expérience solide dans les démarches de management de la qualité. Et Fernande Cerqueira-Amoroso, Directrice Qualité de Sofaxis, nous accompagne depuis avril 2014 dans l’appropriation de la nouvelle version de la norme.

4 |Quels sont selon vous les facteurs clés de succès pour obtenir cette certification ? Et quelle a été l’implication des équipes et de la direction ? 

Fernande Cerqueira-Amoroso : Pour toute démarche et tout projet d’entreprise, le facteur premier de réussite est en effet l’implication de la direction et de l’encadrement. Or, ce degré d’implication a toujours été un point fort au sein de QualNet et a fortement contribué à la réussite et à la mobilisation des équipes. L’autre élément déterminant est lié à l’activité même de QualNet, dont les produits Intraqual Dynamic (workflow) et Intraqual DOC (GED) constituent un maillon important de toute démarche qualité en entreprise. La maîtrise documentaire et les workflows de structuration et de maîtrise des processus étant essentiels.

La direction de QualNet a été présente dès le départ du projet en étant en veille sur les évolutions de la norme et en participant systématiquement aux principales étapes : état des lieux, définition du plan d’actions, suivi des actions et validation des livrables. Elle n’a eu aucune hésitation à allouer des ressources internes pour travailler sur le projet, en responsabilisant les pilotes de processus et en communiquant auprès du personnel. Il faut aussi rappeler que la nouvelle norme étant fortement orientée sur le rôle de la direction dans la démarche, le directeur général a lui-même été audité pendant toute la durée de l’audit de certification ou presque.

L’implication des équipes est quant à elle passée dans un premier temps par la mobilisation des pilotes de processus, qui étaient responsables de la mise en œuvre d’un certain nombre d’actions sur leur périmètre d’intervention ainsi que de la communication auprès de leurs collaborateurs.

5 | Quels sont les bénéfices de cette certification pour QualNet ?

Fernande Cerqueira-Amoroso : Naturellement, le premier bénéfice concerne l’image de QualNet. La certification est un gage de confiance pour les clients et prospects de l’entreprise, en termes de fiabilité et de performance notamment. Bien entendu, les bénéfices réels de la certification se traduisent aussi sur le terrain par la mise en place d’outils de management, à travers une démarche qualité et une expression des axes stratégiques qui deviennent alors déclinables en objectifs de processus. L’autre bénéfice majeur de la certification concerne la réorganisation de l’entreprise selon une approche par processus, favorisant le pilotage et la transversalité. L’inscription des principes d’amélioration permanente dans la structure et les organigrammes en est un corollaire indispensable.

6 | Y a-t-il des processus plus impliqués que d’autres dans ce type de démarche ?

Fernande Cerqueira-Amoroso : Du fait des évolutions de la norme, les processus de management ont naturellement été les plus impactés, à travers les notions de déclinaison stratégique surtout. Les exigences en matière de maîtrise des risques ont également impacté le process d’audit interne que QualNet a fait le choix d’intégrer. Aujourd’hui, l’audit des processus est fondé sur une cartographie des risques, dont le niveau de maîtrise est évalué à échéance régulière. La gestion des risques devient alors systématique et alimente naturellement la démarche d’amélioration à travers les recommandations qui découlent de ces audits.

7 |Quel est le bénéfice de cette certification pour les clients de QualNet, et en quoi ses solutions sont-elles adaptées aux nouveaux enjeux de la norme ?

Fernande Cerqueira-Amoroso : QualNet s’est approprié la nouvelle version de la norme ISO 9001 : version 2015 et devient légitime pour proposer aux clients des produits couvrant un certain nombre de nouvelles exigences, notamment la gestion des risques. Avec Intraqual Dynamic, QualNet développe des solutions d’identification, de cotation et de maîtrise des risques complètement en lien avec les exigences de la nouvelle version de la norme. Avec Intraqual DOC, QualNet couvre par ailleurs des exigences de déclinaison des axes stratégiques avec la production de matrices d’enjeux stratégiques par exemple, de fiches d’objectifs par processus et même la production des tableaux de bord et d’indicateurs associés. Le moteur de workflow étant particulièrement souple, tout peut être paramétré.

Selon vous, quels sont les 3 mots pouvant définir QualNet ?

Fernande Cerqueira-Amoroso : Agilité, curiosité (dans le sens de la recherche permanente d’idées), ambition.

Un dernier mot du Directeur général ?

Olivier Le Pape : Chez QualNet, nous aimons relever les défis et celui-ci était de taille ! Le fait que nous soyons le premier éditeur français et parmi les toutes premières entreprises certifiées en France est une grande fierté ! La date de l’audit était fixée depuis déjà quelques semaines et nous croisions les doigts pour que la norme sorte en même temps. C’est chose faite !

A propos de Fernande CERQUEIRA-AMOROSO, Directrice Qualité du groupe SOFAXIS.

Fernande CERQUEIRA-AMOROSO travaille depuis 20 ans chez Sofaxis. Après 3 années passées au sein des processus métier et de la gestion, elle intègre l’équipe Qualité d’abord en tant qu’assistante puis  responsable, avant d’en devenir la directrice.

Au départ, Sofaxis a pour sa part travaillé sur une démarche ISO 9001 avec 2 objectifs : la structuration de l’activité pour soutenir la croissance et l’orientation client. En 1995, les normes restaient fortement orientées produits alors que la société était orientée services. Les équipes ont donc cherché des référentiels et des démarches plus orientés clients et performances (Prix français de la qualité / Prix européens, EFQM…) et à ce jour, son système de performance durable s’appuie sur de multiples certifications. Par la certification ISO 9001 pour le volet qualité, c’est, entre autres, la performance et les orientations clients qui sont soutenues. D’autres certifications ont été obtenues par ailleurs : l’ISO 14001 pour l’environnement, l’OHSAS 18001 pour la santé et la sécurité au travail et le label égalité pour tout ce qui concerne l’égalité professionnelle. Aujourd’hui, l’entreprise continue d’évoluer à travers ce système de management complètement intégré à la vie des collaborateurs à travers les outils (notamment les logiciels QualNet), les méthodes, la stratégie, les objectifs… La démarche qualité n’est pas ponctuelle mais un des piliers de la culture d’entreprise, de sa stratégie et de son action au quotidien.

Filiale de Sofaxis, QualNet dispose d’un fort degré d’autonomie dans son management et sa démarche qualité notamment. Mais elle tire bien évidemment profit de l’expertise reconnue de Sofaxis dans de nombreux domaines. C’est au titre de ces échanges que Fernande Cerqueira-Amoroso, Directrice Qualité du groupe, est intervenue sur le projet de certification ISO 9001 version 2015.

 

A propos d’Olivier Le Pape, Directeur général QualNet.

Olivier Le Pape est Directeur général de QualNet depuis octobre 2013, et également pilote du processus « piloter le SMQ ». Au sein de Sofaxis depuis 1997, il a d’abord évolué au sein de la DSI avant de participer à la création de son entité Neeria. Il y a notamment développé un portefeuille d’applications ainsi que les outils de QualNet pour le compte de collectivités territoriales et d’établissements de santé. Sa mission en tant que responsable du pôle SI et conception de nouveaux produits lui a permis de maîtriser parfaitement les outils QualNet, avant d’en devenir en 2013 le Directeur général.