Gestion des non-conformités : le guide complet

La gestion des non-conformités est un processus majeur d’un système de management de la qualité. Une bonne gestion des non-conformités est un levier de performance opérationnelle pour maintenir un haut niveau de qualité et assurer la satisfaction client.

Ce guide complet de la gestion des non-conformités explore leurs différents types, leur classification et détaille un processus structuré en quatre étapes pour les gérer de manière efficace.

 

Introduction à la gestion des non-conformités

Qu’est-ce qu’une non-conformité ?

Dans un contexte de management de la qualité, une non-conformité désigne un écart constaté par rapport aux standards, normes ou attentes prédéfinis dans les processus d’une organisation.  Il s’agit le plus souvent d’un écart vis-à-vis des exigences qualité décrites dans des normes ISO ou autres certifications.

La notion de non-conformité s’applique de manière large à l’ensemble des activités d’une entreprise. Elle englobe les situations pendant lesquelles un produit, un service ou un processus dévient de l’organisation établie ou du résultat attendu.

Les différents types de non-conformités

Les non-conformités peuvent être classées en plusieurs catégories, chacune nécessitant une approche de gestion spécifique :

• Non-conformité produit : lorsque les produits finis ne répondent pas aux critères de qualité ou aux spécifications techniques. Elles peuvent être identifiées lors de contrôles qualité internes ou signalées par des clients.
• Non-conformité processus : lorsque les processus internes ne respectent pas les procédures standardisées. Cela peut être dû à des erreurs humaines, à un équipement défectueux ou à une planification inadéquate. Ce type de conformité peut être détecté lors d’un audit interne ou externe.
• Non-conformité systémique : défaillance au niveau du système de management qualité. Ces non-conformités peuvent concerner des problèmes tels que des manquements dans la formation, des politiques inadéquates ou un manque de ressources.

Gestion des niveaux de criticité des non-conformités

Pour évaluer le risque inhérent aux non-conformités, on distingue fréquemment trois niveaux de gravité :

• Non-conformités mineures : leurs impacts sur le produit, le service ou l’organisation sont modérés. Ces non-conformités peuvent souvent être résolues par des ajustements mineurs ne nécessitant pas de révision systématique.
• Non-conformités majeures : leurs impacts peuvent affecter de façon significative le produit, le service ou l’organisation. Elles indiquent une défaillance dans les processus qui pourrait mener à des défauts de qualité ou à des non-conformités réglementaires. Ces non-conformités nécessitent des actions correctives immédiates.
• Non-conformités critiques : c’est le niveau de gravité le plus élevé. Les non-conformités critiques entraînent des conséquences sévères et font porter des risques majeurs à l’organisation. Elles nécessitent une attention immédiate et des mesures correctives d’urgence.

 

Gestion des non-conformités en 4 étapes

Phase 1 : détection

La première étape dans la gestion des non-conformités est la détection. Cette phase est cruciale car elle permet d’identifier les écarts et d’initier des actions correctives et préventives. Les sources de détections possibles sont nombreuses :

• Systèmes automatisés : des outils technologiques (caméras, capteurs…) peuvent être mis en place pour surveiller en continu les processus de production ;
• Audits internes, externes ou inspections par des autorités de contrôle ;
• Retours et réclamations clients.

Un logiciel qualité peut être utilisé pour enregistrer et documenter chaque non-conformité.

 

 

Phase 2 : analyse

Une fois la non-conformité détectée, elle doit être analysée. L’objectif de l’analyse est d’évaluer l’impact de la non-conformité et d’identifier ses causes racines.

L’analyse des causes est indispensable pour éviter la répétition des incidents. Les responsables qualité réalisent, en lien avec les parties prenantes, des analyses de causes profondes. Ces analyses servent à classer les non-conformités par degré d’urgence et de gravité, permettant une allocation de ressources adéquates pour les résoudre.

Phase 3 : plan d’actions

Un plan d’actions est mis en place pour répondre directement à une non-conformité identifiée et analysée.

Le plan d’actions peut aller de la simple correction immédiate de l’incident à des changements plus profonds dans les processus ou la documentation.

Un logiciel de processus et une gestion électronique des documents sont deux outils utiles pour garantir que chaque action est documentée et intégrée dans le système de management de la qualité de l’entreprise.

Phase 4 : révision et amélioration

La dernière étape du processus de gestion des non-conformités est la révision et l’amélioration. L’évaluation de l’efficacité des mesures correctives et préventives mises en place vise à identifier les opportunités d’amélioration continue. Des audits réguliers et des revues de processus sont essentiels pour s’assurer que le système de gestion de la qualité est toujours conforme aux normes les plus élevées et s’adapte aux changements internes et externes.

 

La gestion des non-conformités est un pilier fondamental du management de la qualité dans toute entreprise. En suivant les quatre étapes clés de détection, analyse, plan d’actions, et révision et amélioration, les organisations peuvent non seulement traiter les problèmes existants mais aussi prévenir les risques. Ce processus d’amélioration continue aide les entreprises à rester performantes en garantissant un haut niveau de qualité de leurs produits, services et de satisfaction client.

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